2015年，全國(guó)工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴共有14.58萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)87.3%，與“十一五”末期相比增長(zhǎng)了77.67倍，連續(xù)兩年排在服務(wù)類(lèi)投訴首位。從投訴問(wèn)題看，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商品質(zhì)量問(wèn)題尤為突出。

一個(gè)草根創(chuàng)造的“光棍節(jié)”，經(jīng)過(guò)電商推動(dòng)已被賦予了新的意義，成為一年一度的網(wǎng)購(gòu)狂歡節(jié)，無(wú)論男女老少都要來(lái)一次“大出血”，“脫單”似乎變成了“掏單”。 “剁手族”的瘋狂血拼，成就了2015年“雙十一全球狂歡節(jié)”912.17億的成交額。產(chǎn)品質(zhì)量糾紛也呈現(xiàn)急劇上升的趨勢(shì)，買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的背后有哪些“貓膩兒”，如何跳開(kāi)這些“坑”？

貓膩一 產(chǎn)品質(zhì)量有瑕疵

【案例】侯先生今年6月份在網(wǎng)上商城花費(fèi)3000多購(gòu)買(mǎi)了一輛電動(dòng)車(chē)。10月7日，電動(dòng)車(chē)在充電的過(guò)程中電池突然起火，把他和家人嚇了一跳。

【提醒】消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)電動(dòng)車(chē)時(shí)，盡量在正規(guī)廠商的官方網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)，查看電動(dòng)車(chē)生產(chǎn)許可證號(hào)、產(chǎn)品合格證、質(zhì)量體系認(rèn)證、標(biāo)識(shí)，廠址等，并檢查發(fā)票、合格證、說(shuō)明書(shū)、三包卡等是否齊全，電動(dòng)車(chē)的啟動(dòng)、加速、定速、剎車(chē)、平衡性等功能是否與說(shuō)明書(shū)一致。在充電時(shí)盡量遠(yuǎn)離可燃物，避免可能發(fā)生的意外。

貓膩二 產(chǎn)品以次充好

【案例】每逢商家直銷(xiāo)、特價(jià)出售，必前往某寶。前不久，市民齊先生就吃了一次虧，買(mǎi)了一款黃花梨的羅漢床，請(qǐng)朋友來(lái)鑒定時(shí)，被告知其實(shí)是“高超”技師在白皮上描出來(lái)的芯材紋理，再加上厚厚的漆，外行很難看出來(lái)。

【提醒】網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一定要在票據(jù)、協(xié)議上對(duì)商品的品牌、等級(jí)、型號(hào)、數(shù)量、保質(zhì)（修）期等進(jìn)行詳細(xì)的書(shū)面約定，不要輕易相信商家的口頭承諾。商品送貨上門(mén)時(shí)，還要將貨物與單據(jù)再次仔細(xì)核對(duì)查驗(yàn)，以防帶來(lái)不必要的麻煩。

貓膩三 產(chǎn)品以舊翻新

【案例】吳女士在京東上購(gòu)買(mǎi)了一款粉色的蘋(píng)果iPhone 5C手機(jī)，用了一個(gè)多月后發(fā)現(xiàn)頻繁死機(jī)，而且不能更新程序，以至于后來(lái)完全不能開(kāi)機(jī)。檢測(cè)發(fā)現(xiàn)手機(jī)主板對(duì)應(yīng)的是一部16G的藍(lán)色5C手機(jī)，而且早在英國(guó)注冊(cè)過(guò)。

【提醒】消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)iphone時(shí)，可以通過(guò)查序列號(hào)和在線查詢(xún)，避免受騙買(mǎi)到舊手機(jī)。商家未提前告知，把翻新機(jī)當(dāng)做新機(jī)器來(lái)賣(mài)，就屬于欺詐消費(fèi)者，屬于嚴(yán)重違規(guī)行為；如果提前告知，則屬于正常交易。

維權(quán)有妙招

首先，消費(fèi)者與商家進(jìn)行協(xié)商，要求商家履行更換、修理等義務(wù)，協(xié)商不成的可向賣(mài)家所在的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)投訴或撥打賣(mài)家所在地的12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線進(jìn)行投訴。如果商家消失無(wú)蹤或者無(wú)法聯(lián)系，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

其次，市場(chǎng)監(jiān)督管理局在“雙十一”期間將加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的監(jiān)督管理，并將網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的典型案例通過(guò)媒體進(jìn)行公布。消費(fèi)者亦可保全證據(jù)后，向市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴。

最后，如果通過(guò)上述途徑無(wú)法解決問(wèn)題，則可以通過(guò)訴訟或者仲裁的方式來(lái)維權(quán)。

注意事項(xiàng)

1.要注意網(wǎng)購(gòu)支付方式

網(wǎng)購(gòu)時(shí)，盡量選擇正規(guī)商鋪并且有第三方支付平臺(tái)的網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物， 不要輕信他人的付款要求、網(wǎng)頁(yè)鏈接或掃入二維碼等，一旦遇到可疑情況，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系官網(wǎng)客服核實(shí)，避免上當(dāng)受騙。

2.購(gòu)物開(kāi)正規(guī)發(fā)票

購(gòu)物發(fā)票是證明雙方買(mǎi)賣(mài)合同法律關(guān)系的憑證，同時(shí)也是消費(fèi)者判斷訴訟適格被告的依據(jù)。因此，購(gòu)物時(shí)要求賣(mài)家開(kāi)具購(gòu)物發(fā)票是消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益，減少訴累的重要武器。

3.保留對(duì)自己有利的證據(jù)

網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一定要注意保留好證據(jù)。一方面，消費(fèi)者要對(duì)訂單號(hào)、物流信息、商家旺旺ID等做到心中有數(shù)；另外，還要對(duì)商家網(wǎng)頁(yè)和聊天記錄進(jìn)行截圖，并保存下來(lái)，待收到實(shí)物評(píng)價(jià)后再做處理。

4.贈(zèng)品也要留單據(jù)

“贈(zèng)品”屬于商品、也享受“三包”服務(wù)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限?！毕M(fèi)者在取得贈(zèng)品的時(shí)候，應(yīng)向商家索要贈(zèng)品的保修單據(jù)，一旦贈(zèng)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或假冒偽劣情況，消費(fèi)者可持憑據(jù)依法維權(quán)。

5. 被商家欺詐，最低可獲賠500元

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！?/p>

6.質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，7日內(nèi)可退貨

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)須說(shuō)明理由，但下列商品除外：（1）消費(fèi)者定作的；（2）鮮活易腐的；（3）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（4）交付的報(bào)紙、期刊。其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。

延伸閱讀

盤(pán)點(diǎn)國(guó)外網(wǎng)購(gòu)?fù)素洷Ｕ险?/strong>

澳大利亞：一般的網(wǎng)上商家提供一個(gè)月甚至三個(gè)月的退貨期限，具體時(shí)間由商家在網(wǎng)上的退貨政策規(guī)定。大部分商家會(huì)在規(guī)定的期限內(nèi)無(wú)條件退貨。對(duì)于正式的有實(shí)體店的澳大利亞網(wǎng)上電商，澳大利亞的消費(fèi)法能夠較為全面的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，而且退貨也可以直接去實(shí)體店進(jìn)行。

日本：以日本網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)“樂(lè)天網(wǎng)站”為例，從買(mǎi)家和賣(mài)家兩頭雙管齊下讓消費(fèi)者放心“掏錢(qián)”。在對(duì)商家行為規(guī)范方面，樂(lè)天要求商家售出的產(chǎn)品應(yīng)依法提供相關(guān)售后服務(wù)，如果與消費(fèi)者有紛爭(zhēng)，需主動(dòng)出面與消費(fèi)者溝通和解決。

美國(guó)：消費(fèi)者在收到所購(gòu)物品后，有兩周時(shí)間考慮是否退換，如對(duì)貨物不滿(mǎn)意，只需將退貨地址貼在包裝箱外，退給快遞公司。商家查驗(yàn)物品完好無(wú)損，就會(huì)在7到14個(gè)工作日內(nèi)把全額貨款打回到消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)使用的信用卡中。甚至有一些鞋類(lèi)銷(xiāo)售的網(wǎng)店規(guī)定退貨期長(zhǎng)達(dá)365天。（內(nèi)容綜合網(wǎng)絡(luò)）