袁浩

日前，中國青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)，對2002名今年“五一”假期和端午節(jié)假期出游的受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，53.8%的受訪者認(rèn)為景區(qū)宰客現(xiàn)象和以前一樣，32.5%的受訪者認(rèn)為有所好轉(zhuǎn)，76.8%的受訪者表示景區(qū)內(nèi)商品標(biāo)價(jià)虛高問題仍普遍，74.1%的受訪者表示景區(qū)宰客現(xiàn)象會(huì)直接影響下次的出行選擇。

景區(qū)商家趁著旅游高峰漲價(jià)、宰客，不是什么新鮮事。有人總結(jié)出游客遭遇“宰客”時(shí)的心理：“惹不起”——人生地不熟，脅迫埋單或多或少有暴力伴隨；“耗不起”——就算找到相關(guān)執(zhí)法部門，經(jīng)過較長時(shí)間的立案調(diào)查，搭上了錢還誤了假期；“躲得起”——權(quán)衡之下，還是多一事不如少一事，挨宰雖然窩囊，總比吃了別的大虧要好。正是摸準(zhǔn)了游客的這種心理，一些景區(qū)的商家宰起客來肆無忌憚，還拿出了成本太高、明碼標(biāo)價(jià)、交易自由等理由，游客往往吃了虧無處評理，只能自認(rèn)倒霉。久而久之，宰客現(xiàn)象愈演愈烈，成為附著在假日經(jīng)濟(jì)上的一顆毒瘤。

景區(qū)存在“宰客”現(xiàn)象，有悖商業(yè)誠信。默許或縱容不良商家為游客提供質(zhì)價(jià)不符的旅游產(chǎn)品、“開門迎客、關(guān)門宰人”等現(xiàn)象存在，不僅嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且嚴(yán)重阻礙我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)要健康、可持續(xù)發(fā)展，不僅需要旅游景區(qū)的硬件建設(shè)跟得上，更需要吃、住、行、游、購、娛等軟件規(guī)范跟得上。

雖然如此，景區(qū)的商戶卻不太在乎所謂的商業(yè)誠信?，F(xiàn)在百姓生活水平提高，旅游需求旺盛，對于很多熱門景區(qū)商家來說，是典型的賣方市場，如果全國有一半人“到此一游”，他可能一輩子都吃不完，所以，一些商家在宰客時(shí)并不指望回頭客。特別是在節(jié)假日之所以宰客更嚴(yán)重，則是因?yàn)樵谶@特殊的時(shí)刻，市場供需更加失衡。每逢長假我們就會(huì)在媒體上看到很多景區(qū)人山人海的圖景，此時(shí)，游客不僅在游玩的時(shí)候會(huì)挪不動(dòng)腳，而且消費(fèi)的時(shí)候也往往失去了用腳投票的選擇權(quán)。

然而，這些短視行為終究要付出代價(jià)。這幾年，媒體相繼曝光了麗江、三亞等地的“宰客”事件，且有越來越多的旅游城市被卷入了“宰客門”，很多網(wǎng)友也自發(fā)地對這些地方的旅游進(jìn)行抵制，可以說，“宰客”之風(fēng)不剎，某些地方旅游市場環(huán)境不能得到根本改善，那么，恐怕很多國人就不會(huì)去旅游了。很顯然，這既不符合地方利益，也不利于旅游經(jīng)濟(jì)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

竊以為，別讓“宰客”式繁榮傷了旅游經(jīng)濟(jì)，亟需建立現(xiàn)場受理和旅游投訴快速結(jié)案機(jī)制。越是節(jié)假日越是價(jià)格違規(guī)現(xiàn)象的集中爆發(fā)期，而且游客流動(dòng)性大，事后處理不方便，有關(guān)部門不能以放假來推脫責(zé)任，必須及時(shí)了解情況盡快處理。學(xué)會(huì)接招“維權(quán)2.0版”，提升網(wǎng)上輿情反應(yīng)能力，及時(shí)介入調(diào)查，對宰客現(xiàn)象露頭就打，或者借助大數(shù)據(jù)手段構(gòu)筑旅游誠信平臺(tái)，對投訴較密集的景區(qū)、商家進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，督促其提高品質(zhì)、改進(jìn)服務(wù)。

長久之計(jì)，則需要充分借助信用體系的力量。時(shí)下，國家旅游局已經(jīng)建立了景區(qū)“紅黑榜”制度，這其實(shí)就是一種很好的實(shí)踐。社會(huì)信用體系建設(shè)強(qiáng)調(diào)的是一處違法、處處受限，景區(qū)中個(gè)別商戶宰客，對整個(gè)景區(qū)乃至城市的旅游業(yè)產(chǎn)生負(fù)面影響，恰恰體現(xiàn)為“處處受限”。旅游“紅黑榜”在客觀上對景區(qū)構(gòu)成了一種失信懲戒，可倒逼景區(qū)管理者加強(qiáng)監(jiān)管，主動(dòng)治理宰客行為。這樣的“紅黑榜”若能成為常態(tài)化機(jī)制，定期地曬一曬，并落實(shí)具體懲戒措施，把問責(zé)的壓力落在景區(qū)管理者身上，并傳導(dǎo)到每個(gè)商戶，就一定有助于加強(qiáng)行業(yè)自律和誠信建設(shè)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，營造和諧的旅游環(huán)境。

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