“我的生育醫(yī)療費(fèi)已按政策及時(shí)報(bào)銷，使我度過了難關(guān)。感謝！”

這封感謝信來自一名廣西網(wǎng)友。2016年，網(wǎng)友“陶然”分娩時(shí)得了產(chǎn)科并發(fā)癥，但由于生育保險(xiǎn)繳納延遲等原因，醫(yī)療費(fèi)一時(shí)報(bào)不下來。

“我是一名基層職工，愛人是企業(yè)職工，工資不多，生病后要維持一個(gè)四口之家的生活開銷，真是太難了！”

抱著試一試的心態(tài)，“陶然”在《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》上給南寧市委書記留言求助。不久，事情就有了回音，當(dāng)?shù)亟M織相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，生育保險(xiǎn)費(fèi)最終按程序發(fā)到了“陶然”手上。

費(fèi)用報(bào)銷了，家里擺脫了困境，懷著喜悅的心情，“陶然”寫下前文這封感謝信。而點(diǎn)擊“提交”按鈕之時(shí)，新年的鐘聲剛剛敲響，這正好是2017年人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》上的第一條留言。

2006年，人民網(wǎng)開通《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》，供廣大網(wǎng)民群眾向省、市、縣三級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部反映問題、提出建議。12年來，先后有2500位各地“黨政”一把手公開回復(fù)網(wǎng)民留言，百萬網(wǎng)民參與其中。《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》也逐步成為領(lǐng)導(dǎo)干部踐行網(wǎng)上群眾路線的生動(dòng)樣本。

2017年，在這種“鍵對(duì)鍵”“心連心”的網(wǎng)上交流中，近23萬件民生實(shí)事悄然解決。這一年，網(wǎng)友共通過《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》留言28萬項(xiàng)，超過八成留言在當(dāng)年得到答復(fù)。

老話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2017年，各地網(wǎng)友通過《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》發(fā)表感謝信近三千件。村里的路修好了，欠薪拿到了，養(yǎng)老保險(xiǎn)繳上了，許多網(wǎng)友再次留言，表達(dá)對(duì)黨和政府的感謝。

走好網(wǎng)上群眾路線 2500位黨政“一把手”常駐留言板

2017年10月，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)隆重召開，習(xí)近平總書記在報(bào)告中指出:“增強(qiáng)群眾工作本領(lǐng)，創(chuàng)新群眾工作體制機(jī)制和方式方法”，“踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把黨的群眾路線貫徹到治國(guó)理政全部活動(dòng)之中。”

網(wǎng)民來自老百姓，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)。群眾在哪兒，領(lǐng)導(dǎo)干部就要到哪兒去。這一年，多位省委書記、省長(zhǎng)通過親筆批示、寄語回信等形式與各地網(wǎng)友互動(dòng)。

天津市委書記李鴻忠以“站穩(wěn)人民立場(chǎng) 念好‘人民大學(xué)’”為題給網(wǎng)友回信，表示會(huì)本著對(duì)工作和群眾有利的原則，認(rèn)真梳理分析網(wǎng)友提出的意見建議。

安徽省省長(zhǎng)李國(guó)英表示，將把網(wǎng)友留言當(dāng)成改進(jìn)工作的“諍言”，做好網(wǎng)民留言辦理工作。

湖南省省長(zhǎng)許達(dá)哲表示，將不斷完善網(wǎng)絡(luò)留言辦理機(jī)制，堅(jiān)持說到就要做到，承諾就要兌現(xiàn)，能辦就要快辦。

西藏自治區(qū)政府主席齊扎拉說：“網(wǎng)民在《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》給我的留言，我都一一認(rèn)真閱讀，逐項(xiàng)安排落實(shí)。我深知，這也是大家對(duì)我的信任，能夠督促我更好地為西藏各族人民服務(wù)?！?/p>

在市縣，更多的領(lǐng)導(dǎo)干部拿起鼠標(biāo)，投身到干群網(wǎng)上互動(dòng)的行列中。一年來，開展人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作的市縣級(jí)單位新增381個(gè)，是去年同期新增量的近2倍。

黨的十九大報(bào)告指出，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把黨的群眾路線貫徹到治國(guó)理政全部活動(dòng)之中。為了更好地走好網(wǎng)上群眾路線，各地還根據(jù)實(shí)際情況，不斷完善網(wǎng)民留言辦理工作制度。目前，全國(guó)已有23個(gè)省份制度化辦理人民網(wǎng)網(wǎng)民留言。2017年，北京和寧夏分別下發(fā)通知，要求做好人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作；遼寧召開全省黨委督查系統(tǒng)留言辦理工作會(huì)議，要求各市縣實(shí)現(xiàn)網(wǎng)民留言常態(tài)化辦理；吉林省政府督促各市地州全面開通人民網(wǎng)帳號(hào)；貴州為了給網(wǎng)民提供更便捷的留言渠道，在“貴州省人民政府網(wǎng)”微信公眾平臺(tái)下設(shè)菜單，鏈接至《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》。

截至2017年底，已有59位省委書記、省長(zhǎng)，2400多位市縣黨政“一把手”通過《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》答復(fù)網(wǎng)友留言。人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作覆蓋全國(guó)內(nèi)地31個(gè)省份。

留言促建長(zhǎng)效機(jī)制 各地樂于吸納民智

“我的工資被拖欠兩年了。”2017年，有網(wǎng)友給吉林省委書記留言，反映延邊朝鮮族自治州一企業(yè)拖欠其三個(gè)月的工資，連工傷保險(xiǎn)等相關(guān)費(fèi)用也沒有繳納。

欠薪問題可能影響到一個(gè)家庭的生計(jì)。接到留言后，延邊州委和汪清縣委、縣政府高度重視，立即責(zé)成該企業(yè)研究制定解決方案，幫助網(wǎng)友順利拿到了工資。

一位網(wǎng)友的問題解決了，但是類似的欠薪投訴怎么辦？為更有力地保障農(nóng)民工的合法權(quán)益，延邊州針對(duì)拖欠農(nóng)民工工資問題進(jìn)行了調(diào)研，隨后，州財(cái)政建立了農(nóng)民工欠薪應(yīng)急周轉(zhuǎn)金機(jī)制，對(duì)應(yīng)急周轉(zhuǎn)金的墊付范圍、籌集、墊付標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)放、監(jiān)督等方面提出了明確要求，切實(shí)增強(qiáng)政府應(yīng)急保障能力。

一條留言促進(jìn)長(zhǎng)效機(jī)制的建立，這樣的事在《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》上并不少見。近年來，各地還針對(duì)網(wǎng)友反映的熱點(diǎn)問題和共性問題，選擇典型案例，會(huì)同當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進(jìn)行實(shí)地調(diào)查。不少地方也視網(wǎng)絡(luò)民意為“公開的內(nèi)參”，從中尋找“外腦”，吸納民智，助推治理能力提升。

“在武漢過橋一次8元，在同一個(gè)城市通行還要收費(fèi)，太貴了！” “為什么要收取城市車輛通行費(fèi)？我們打拼多年才買了輛車，開在路上ETC費(fèi)用一個(gè)月也不少?！?017年，不少湖北網(wǎng)友反映武漢市“九橋一隧一路”ETC收費(fèi)問題，希望能得到減免。

針對(duì)網(wǎng)友反映的情況，湖北省政府督查室多次轉(zhuǎn)交武漢市政府研究辦理。武漢市政府深入調(diào)研、廣泛征求意見、前期做了大量工作。9月12日，武漢市長(zhǎng)江大保護(hù)工作會(huì)議召開，會(huì)議通報(bào)：自2018年1月1日零時(shí)起停止征收武漢市“九橋一隧一路”ETC車輛通行費(fèi)。

有媒體評(píng)論指出，這一舉措“是利民之事，能夠減輕市民和企業(yè)負(fù)擔(dān)；是利城之事，有利于促進(jìn)武漢三鎮(zhèn)深度融合、一體發(fā)展”。

中國(guó)社科院信息化研究中心秘書長(zhǎng)姜奇平談到，互聯(lián)網(wǎng)上的群眾工作是一項(xiàng)群眾滿意工程，將群眾分散的意見匯集起來，建立起固定的回應(yīng)機(jī)制，有助于提高人民群眾的滿意度。

24小時(shí)在線的留言板 群眾的急事抓緊辦

“您于2016年12月31日給縣委書記的留言收悉。經(jīng)查，首批購房申請(qǐng)129戶已經(jīng)中原銀行發(fā)放到位。其余購房申請(qǐng)經(jīng)會(huì)審會(huì)簽領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一審核后盡快發(fā)放到戶。”

2017年元旦假期，河南省遂平縣委督查室的留言辦理人員也沒閑下來。頭一天，一名網(wǎng)友給縣委書記留言，反映自己提交了住房補(bǔ)貼申請(qǐng)材料，但是一個(gè)多月了還沒有消息。

買房是大事，材料提交了，補(bǔ)貼不知什么時(shí)候下來，網(wǎng)友自然著急。遂平縣工作人員也不含糊，在查清情況后，第一時(shí)間給了網(wǎng)友解答，這也是2017年《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》上的第一條回復(fù)。

民生問題無小事，多地在調(diào)查核實(shí)情況后均注重第一時(shí)間給網(wǎng)友解答。2017年，有數(shù)千條官方回復(fù)是在節(jié)假日或非工作時(shí)段上網(wǎng)。

為百姓答疑，幫群眾解憂，多地就回復(fù)時(shí)效作出硬性規(guī)定。從接到留言的那一刻起，留言辦理單位就開始了“與時(shí)間賽跑”。

四川省根據(jù)網(wǎng)民留言辦理工作特點(diǎn)，要求做到準(zhǔn)確交、依法辦、及時(shí)回；浙江省建立定期催辦、督辦和通報(bào)機(jī)制，列出辦理進(jìn)度表，讓承辦單位“紅紅臉、出出汗”；山西省對(duì)網(wǎng)民留言辦理工作進(jìn)行辦理時(shí)效、辦理質(zhì)量、辦理數(shù)量三要素動(dòng)態(tài)考核。

在實(shí)際辦理中，一些地方還在聽取網(wǎng)友的建議后，將規(guī)劃項(xiàng)目提前上馬，著力解決群眾遇到的急事、難事。江西省鷹潭市貴溪樟坪民族學(xué)校校長(zhǎng)何斌對(duì)此深有感觸。

“之前老師和學(xué)生混住，隔音差，尷尬的事很多很多?！?/p>

“這還不算，洗澡要排隊(duì)，備課的時(shí)候突然停電，別提多煩人?！?/p>

貴溪樟坪民族學(xué)校的教師原來和學(xué)生住一棟樓里，有諸多不便，尷尬事也不少。新來的校長(zhǎng)何斌提出了一個(gè)改造提升教師住宿環(huán)境的解決方案，如果按照正常流程，需要三年時(shí)間。

為了早點(diǎn)改善教師及學(xué)生居住條件，何斌通過《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》給鷹潭市委書記寫了一封信。在信中，何斌陳述了學(xué)校所遇到的困境，并提出了解決的辦法，“目前我校尚有一棟四層樓房閑置，加以改造完全可以滿足教師住宿之需?！?/p>

這條留言引起了市縣兩級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)的重視，當(dāng)?shù)貨Q定把原市級(jí)精準(zhǔn)扶貧2018年改造樟坪民族學(xué)校教師宿舍的計(jì)劃提前一年實(shí)施，并加大資金投入力度。

2017年暑期，鷹潭市將把樟坪民族學(xué)?，F(xiàn)用的教師、學(xué)生合住宿舍樓改造成為教師專用宿舍樓，啟用2013年建設(shè)的四層框架學(xué)生宿舍樓，并完善宿舍樓周邊場(chǎng)地及功能配套設(shè)施建設(shè)。

“沒想到這么快就有了回復(fù)，沒想到驚動(dòng)了這么多人，沒想到新宿舍這么快就完工了?！闭勂疬@條留言，何斌一連用了“三個(gè)沒想到”。

學(xué)校改造后的教師宿舍

解決問題不煮“夾生飯” 平等交流贏得網(wǎng)民信任

許多省份除了規(guī)定辦理時(shí)限外，還對(duì)回復(fù)態(tài)度、語氣等提出明確要求。

青龍河道位于河北省秦皇島市學(xué)府嘉園小區(qū)旁。對(duì)于這條路，小區(qū)居民卻有“牢騷”發(fā)：“為什么我們的基礎(chǔ)設(shè)施總是趕不上樓房的建設(shè)，樓房已經(jīng)入住二年，路卻看不見規(guī)劃，希望政府能夠?yàn)槊窠鈶n!”

收到網(wǎng)友反映的情況，秦皇島市委辦公廳立即咨詢了市建設(shè)局，并告知網(wǎng)友該路已被納入2017年道路修建計(jì)劃。在解答之后，市委辦還加上了應(yīng)時(shí)的提醒，“今日島上有中雪，冰雪道路影響交通，提醒您注意出行安全。提前祝您和家人春節(jié)愉快！”

隨著網(wǎng)上群眾工作的深入開展，各地在回復(fù)網(wǎng)民留言時(shí)，越來越注重回復(fù)語氣，真正贏得網(wǎng)民理解、舒緩網(wǎng)民情緒。

湖北省要求工作人員善用“網(wǎng)言網(wǎng)語”、善辦“網(wǎng)信網(wǎng)事”；吉林省積極引導(dǎo)事涉地區(qū)和部門學(xué)習(xí)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)語言與網(wǎng)民溝通交流，對(duì)不符合規(guī)范要求的回復(fù)文稿，堅(jiān)決退回；寧夏回族自治區(qū)規(guī)定，絕不允許出現(xiàn)“你反映的問題，已轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理”等例行回復(fù)，不做“空心菜”，不煮“夾生飯”；山東省要求回復(fù)做到語氣溫和、平等交流，開門見山、問有所答，以贏得網(wǎng)民的信任和稱贊。

“我們是在一個(gè)新的傳播環(huán)境當(dāng)中，有一系列新東西需要學(xué)習(xí)，如果簡(jiǎn)單套用傳統(tǒng)的說話方式，可能會(huì)讓人覺得不舒服。”北京師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)、教育部長(zhǎng)江學(xué)者特聘教授喻國(guó)明認(rèn)為，良好的溝通特別重要。情感共振、關(guān)系認(rèn)同是當(dāng)下進(jìn)行社會(huì)溝通和輿論引導(dǎo)的重中之重。

網(wǎng)上群眾工作永遠(yuǎn)在路上 期待不斷創(chuàng)新方式方法

2017年9月14日至15日，“2017人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作會(huì)議”在遼寧沈陽召開，包括中央有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)、部分省市領(lǐng)導(dǎo)、各地留言辦理工作分管領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者在內(nèi)的四百余名嘉賓圍繞“走好網(wǎng)上群眾路線，做好網(wǎng)民留言辦理”這一主題展開探討，各地代表在會(huì)上討論最多的，就是如何在網(wǎng)絡(luò)傳播時(shí)代堅(jiān)持走群眾路線的新要求、新內(nèi)涵，如何更好地在網(wǎng)絡(luò)上走群眾路線。

12年前，人民網(wǎng)《地方領(lǐng)導(dǎo)留言板》正式上線。那時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于許多領(lǐng)導(dǎo)干部來說雖不陌生，但如何通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，還是一件新鮮事。12年后，互聯(lián)網(wǎng)已成為群眾表達(dá)意見的最大平臺(tái)，經(jīng)?！吧暇W(wǎng)看看”，了解網(wǎng)民的“所思所愿”，已是領(lǐng)導(dǎo)干部做好群眾工作的共識(shí)。APP、微信小程序、手機(jī)頁面、微博……各地的網(wǎng)友、領(lǐng)導(dǎo)干部和欄目一起，在這12年間不斷開拓通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線的新路徑，完成了從單一的PC頁面到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的用戶連接的嬗變。

“黨群關(guān)系對(duì)于全黨來說是一個(gè)至關(guān)重要的問題。密切黨群關(guān)系，是黨在自身建設(shè)、事業(yè)發(fā)展中的一貫要求”，中共中央黨校黨建教研部原副主任、教授、博士生導(dǎo)師戴焰軍認(rèn)為，隨著社會(huì)各方面的發(fā)展，黨員干部需要繼承密切聯(lián)系群眾的好作風(fēng)、好方法；同時(shí)也要結(jié)合實(shí)際，不斷創(chuàng)新方式方法。

關(guān)于怎樣通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，中國(guó)人民大學(xué)國(guó)家發(fā)展與戰(zhàn)略研究院研究員馬亮表示，網(wǎng)上群眾路線不僅僅是在網(wǎng)上“說一說”，更要真正在線下為民意訴求“做一做”。網(wǎng)上群眾路線不止是線上活動(dòng)，而是要把線上與線下相結(jié)合，在線上給予反饋和及時(shí)回應(yīng)，在線下跟進(jìn)問題和提升服務(wù)。（人民網(wǎng)）