——迪慶州煙草公司物流配送中心發(fā)展紀實

專心駕駛，安全送貨。

在海拔高達6740米的云南省最高峰梅里雪山腳下，洶涌澎湃的瀾滄江邊，氣勢恢弘的金沙江畔，活躍著迪慶州煙草公司物流配送中心的車隊，他們在2.387萬平方公里的雪域高原，認真履行“國家利益至上、消費者利益至上”的行業(yè)價值觀，真誠服務2250戶卷煙零售戶，不斷書寫著迪慶煙草史上輝煌的一頁。

翻越白馬雪山。

踏遍雪山峽谷 服務藏區(qū)客戶

2011年9月27日一早，35歲的大車駕駛及配送員阿史布細心清點完700件卷煙，告別州煙草公司物流配送中心同事，駕駛著東風天錦開始了一天的送貨歷程。此行他將沿長江第一灣轉一圈，要經過尼西鄉(xiāng)、五境鄉(xiāng)、上江鄉(xiāng)、金江鎮(zhèn)、虎跳峽鎮(zhèn)、小中甸鎮(zhèn)再返回建塘鎮(zhèn)，完成400多戶的送貨任務。阿史布告訴記者：“這段行程過去要5天，現在只要1天時間就能完成。一方面是過去的土路已改為柏油路，交通條件好了，另外是物流中心規(guī)范管理，那么多零售店預訂的卷煙已經分揀包裝好，車一到幾分鐘就完成一戶交貨任務，工作環(huán)節(jié)減少了?！?/p>

“現在我們也像城里人一樣會使用電腦了，從來沒有想到可以像現在這樣坐在家里做生意，按訂貨周期打個電話或者網上訂貨，州煙草公司物流配送中心的大貨車很快就把分揀包裝好的卷煙送到門口。”德欽縣羊拉鄉(xiāng)的卓瑪開了一個小賣部，如果店里的卷煙賣完了，一個電話，第二天州煙草公司物流配送中心的工作人員阿史布就會準時把卷煙送到他家店里。卓瑪說：“以前店里的卷煙賣完了，要等到其它的貨也賣得差不多時，才趕到奔子欄進貨，一來二去經常耽擱開店的時間，路上還要消耗車費、吃住費用，劃不來啊。 現在方便了，一個電話就能把所需的卷煙拿到手?！?/p>

德欽縣羊拉鄉(xiāng)地處云南北極，從州煙草公司物流配送中心所在地——香格里拉縣城到德欽縣羊拉鄉(xiāng)政府所在地，要翻越海拔高達5600多米的白馬雪山，這里每年降雪從11月份延續(xù)到來年4月份，雪封山時間達6個月，陡峻的山嶺和深邃的峽谷讓人望而生畏。在這條既陡且窄的路上，駕駛員的操作只要有一絲一毫的失當，車毀人亡就是須臾間的事情。每年冬季，迪慶高原到處雪花飄飛，白馬雪山積雪經常達幾米深，但送貨工作決不能停止，出行時阿史布總不會忘記攜帶防滑鏈、鏟子、三角墊、保暖衣物、墨鏡等必備工具和生活用品，遇到冰雪路段車輛就減速慢行，必要時車輪上安裝防滑鏈，想方設法把貨送到客戶手中。如果不走雪山一線，就要沿金沙江繞道四川得榮縣，但也經常遭遇洪災、泥石流，道路非常艱難。

在德欽縣云嶺鄉(xiāng)長大的阿史布沒有什么豪言壯語，但金沙江、瀾滄江，哈巴雪山、白馬雪山、梅里雪山、碧羅雪山，到處留下了他的身影和車輪的軌跡，他用實際行動實踐著物流配送中心對社會的承諾，幾年如一日與大自然抗衡較量，踐行“國家利益至上、消費者利益至上”的價值觀。

向零售戶分發(fā)卷煙。

從細節(jié)做起 創(chuàng)建一流管理

2011年9月26日，剛出差回來的州煙草公司物流配送中心經理夏巴次仁第一時間想到的不是回家與家人團聚，而是去物流配送中心檢查工作，當他一進倉儲庫，發(fā)現室內停放的三輛叉車擺放不齊，立即詢問值班人員，并要求：“一切工作要從細節(jié)小事上下功夫，規(guī)范管理，養(yǎng)成良好的工作習慣，才能實現創(chuàng)建一流現代物流的目標?！睆牟筷犧D業(yè)，堅決執(zhí)行煙草管理理念的夏巴此仁又全面檢查了卷煙入庫、上架、出庫、揀選、配送等環(huán)節(jié)數字化管理流程，立即召集各班組人員分析出現問題的原因，制定整改措施。

夏巴次仁告訴記者，嚴格的管理制度、規(guī)范的運行模式是確保物流中心持續(xù)健康發(fā)展的重要保證。

自2005年迪慶州煙草專賣局（公司）按照“卷煙入網率100%、電話訂貨率100%、電子結算率100%”的現代化卷煙銷售網絡模式，啟動實施“電話訂貨、電子結算、現代物流”業(yè)務模式，公司針對全州特殊的地理及區(qū)位現狀，提出了“因地制宜，實事求是，合理布局，靈活多變”的方針，卷煙銷售網絡建設在全州鋪開。至2005年底，全州卷煙入網率、電話訂貨率、電子結算率均達到了100%。2008年，公司按照省局的要求和部署，卷煙營銷的組織架構實現了管理扁平化、經營專業(yè)化，并加大力度梳理和完善了網絡運行的痕跡化資料，分設了物流中心，建立了督查考評中心，實現了營銷業(yè)務流程與全省統(tǒng)一。物流中心擔負著全州卷煙零售客戶的卷煙分揀和配送工作任務。2011年5月起全州實現了打碼到條、分揀到戶，逐步實現一級配送。2011年累計出動送貨車輛700多臺次，送貨里程累計達47800 公里；實現現倉儲卷煙入庫掃碼100%，出庫掃碼100%，送貨準確率達100%，分揀差錯率低于0.01‰，卷煙破損率低于0.02‰，客戶投訴率為零。工業(yè)送貨駕駛員滿意率達95%以上。送貨滿意度達98%以上，人員、財產、車輛安全事故為零，圓滿完成上級領導交給的各項工作任務。

電話訂購，自動分揀，送貨上門，這樣的情景對于云南西北部的迪慶藏族自治州來說正逐漸成為現實。在卷煙銷售旺季，公司每天能做完1000多家零售戶的訂貨業(yè)務。在城區(qū)或離卷煙配送點較近的客戶一般早上訂貨，下午就能拿到配送人員送來的貨。配送中心使貨物按照批次完成分揀、配送服務和卷煙應急訂貨，建立了當日訪銷、隔日送貨、實時貨款結算的快捷服務模式。積極開展一級配送工作，不斷縮短送貨時限，將T+4（T：TODAY今天），T+3送貨速度提升為T+1和T+2。

同時，公司在做細、做實客戶服務方面狠下功夫，出臺了客戶拜訪服務制度，對客戶經理的服務內容、拜訪操作標準、拜訪質量和監(jiān)督管理體系作了明確規(guī)定，使公司的市場控制力、品牌培育能力、卷煙銷售、營銷隊伍素質和客戶滿意度都得到了不同程度的提高。

物流配送中心努力打造“服務優(yōu)、成本低、效率高”的物流配送服務體系，從隊伍建設抓起，加強安全管理、成本管理、技術創(chuàng)新。建立健全了辦公會、班前會、民主決策等制度，印發(fā)了《物流配送中心工作人員手冊》，加強政治思想作風建設，工作高標準、嚴要求，營造創(chuàng)先爭優(yōu)的良好氛圍。同時，制定了配送服務工作標準化流程，印制了《卷煙配送服務標準化工作手冊》，涵蓋卷煙配送工作的卷煙交接、領貨、裝車、配送、停車、交貨、收款、返程、結算等共計12個環(huán)節(jié)。確保配送人員把準確數量的卷煙，在準確的時間內，按照準確的路線，送到準確的地點，執(zhí)行準確的標準，準確地完成任務，從而實現了卷煙配送工作的系統(tǒng)化、流程化、規(guī)范化，卷煙配送服務提升到了一個新水平。

在ISO9000貫標工作中，配送中心還通過編制工作流程描述、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、安全操作規(guī)程及保養(yǎng)、檢修規(guī)程，健全完善了制度體系，提升了企業(yè)的管理水平，從經驗管理發(fā)展到標準管理，實現了規(guī)范管理。正是在這樣的服務模式下，物流配送中心讓所轄的三縣一區(qū)所有零售戶都能夠享受到便捷、高效、優(yōu)質的服務。

搬運卷煙。

履行社會責任 維護國家利益

我州共有卷煙零售客戶2250戶，物流配送線路總里程（往返里程）為4456公里，其中支線運輸里程（有物流中心配送到中轉站，包含往返里程）為1706公里，各區(qū)域營銷中心所轄各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（片區(qū)）配送干線總里程（往返里程）2750公里。其中一級公路公里數0、二級公路單程公里數159公里、三級公路單程公里數482公里、鄉(xiāng)村公路單程公里數1587公里。配送里程最遠地單邊距離350公里，且道路峽窄，地勢險惡，到目前為止，還有許多鄉(xiāng)村公路是毛路。

州煙草公司副總經理肖瑪說：“迪慶卷煙銷售市場與其他地區(qū)相比有幾個顯著特點，一是客戶量少但分布廣。在2.387萬平方公里土地上，全州生活著40多萬各族群眾，卷煙零售客戶2250戶，物流配送線路總里程（往返里程）達4456公里。二是農村購買力弱，如德欽縣羊拉鄉(xiāng)、香格里拉縣東旺鄉(xiāng)，均被雪山所隔，每個鄉(xiāng)卷煙零售客戶僅20多戶，購買的多為中低檔香煙，且量不大，為體現公平和社會責任，也要送貨到戶。三是迪慶以藏族為主體，還大量分布有傈僳、漢、納西、白、苗、普米、回等多民族，在提供便捷、高效、優(yōu)質服務的基礎上，還需要提供差異化特色服務。市場經理、客戶經理、市場營銷人員通過對廣大零售客戶的經營指導、情感交流和親情幫助，使零售客戶的滿意度、忠誠度不斷提高?！?/p>

“迪慶是一個煙草純銷區(qū)，我們首先要做好營銷，培育品牌，壯大產業(yè)，才能實踐全心全意為煙農服務、全心全意為卷煙零售戶服務、全心全意為地方經濟建設服務，承擔維護國家利益的重任?！敝轃煵輰Ｙu局（公司）局長（總經理）夏巴經常這樣告誡全體員工。

一直以來，州煙草專賣局（公司）解放思想、轉變觀念，著眼全省放眼全國市場，結合迪慶市場情況，緊緊圍繞國家局的品牌發(fā)展戰(zhàn)略，學習借鑒周邊州市公司品牌培育成功經驗，注重對目標消費市場的調研和科學定位，合理確定消費市場和消費群體，重視品牌培育“宣傳、促銷、成長、成熟”四個階段的工作，市場的差異性得到充分體現。在城鄉(xiāng)、山區(qū)等不同的市場投放不同的品牌，利用城鄉(xiāng)趕集和節(jié)假日，由市場經理、客戶經理和營銷人員直接面對面地向消費者作宣傳、引導，為公司開拓市場和培育品牌積累了寶貴的經驗，更為公司長遠發(fā)展夯實了基礎。（張錦明）